Ya hace más de 10 años que tengo mi propia agencia de estrategia digital. Mirando hacia atrás me doy cuenta de todo lo que he pasado y me parece increíble.

Será que hoy estoy un pelín melancólica.

Pero me acuerdo de todo lo que me pasaba por la cabeza al comenzar y el estrés con los primeros clientes que llegaban. Si esa es tu situación actual, déjame decirte una cosa, ¡ánimo! Seguro que lo estás haciendo bien. 

Pero hay cosas que en las escuelas de negocios no explican y la única manera de aprenderlo es a través de la experiencia. Aunque me habría gustado que alguien me las explicara. 

Una de ellas es la creación de sistemas de trabajo que marquen paso a paso tu trabajo y el de tu equipo en el caso de que lo tengas.

Es más sencillo de lo que crees y básico si no quieres acabar saturado. 

¿Comenzamos?

¿Por qué recomiendo crear sistemas?

Cuando comencé no tenía ni un sistema. 

Simplemente fluía, me enchufaba a la necesidad del cliente. Ese era mi único objetivo. Todo el tiempo. 

Pero así lo único que conseguía era apagar fuegos. En eso consistía mi trabajo.

Y yo no decidí emprender para eso.

Así que me puse manos a la obra y creé sistemas para hacer mi trabajo de manera eficiente.

Yo puedo ayudarte a crearlo si quieres, pero lo importante es que esté adaptado a ti y que lo puedas llevar a cabo con facilidad. Cuanto más simple mejor. Siempre estarás a tiempo de sofisticarlo más a medida que vayas creciendo.  

Antes de comenzar a crear los sistemas que necesita tu negocio debes saber que todos deben incluir: 

• Digitalización de procesos. Si ya estás pensando que debes hacer cursos para comenzar estás equivocado. Con un simple documento de word puedes comenzar, vamos, así lo hice yo. Ahora que ya llevo más tiempo y tengo un equipo más sólido estoy utilizando otros sistemas más complejos como Asana o Notion (y este aún está en construcción)
• Comunicación de los procesos en las primeras reuniones. Piensa que el cliente no lo sabe, así que debes explicárselo. Y si no lo acaba de entender, se lo repites hasta que le quede claro. Debe saber cómo vas a trabajar para evitar sorpresas de último momento.

Y recuerda. Tú eres el que debe respetar los sistemas antes que todo. Da por hecho que tu cliente, ya sea por desconocimiento o por costumbre, va a querer cambiarlos. Depende de ti mantenerlos para conseguir un servicio más eficiente.

Sistemas necesarios para trabajar con un cliente

Puedes crear los sistemas que tú quieras. Recuerda que cada negocio es único, pero desde mi experiencia son los que recomiendo a todo aquel que comienza.

1. Sistema para gestionar un lead en el momento que llaman a tu puerta

Has creado un lead magnet que cumple su función y tus clientes potenciales se van registrando en tu web, van entrando en tu embudo y empiezan a pedirte sus servicios.

Es genial pero, ¿Le doy la bienvenida? ¿Mejor le dejo a su aire para que visite la web tranquilamente? ¿Le envío algún email? 

¡Qué agobio!

Para que la llegada de un lead te suponga más una alegría que un estrés es básico tener un proceso de bienvenida.

Ese cliente potencial nuevo se ha de sentir acompañado en el camino. Lo ideal es tener un formulario de bienvenida para filtrar el servicio que le puedes ofrecer.

Debes conocer también qué mensajes va a recibir este cliente en cada momento. 

¿Hay alguno que te incomoda? Pues vas cambiando hasta encontrar aquel que es perfecto para ti y para él. 

2. Sistema para iniciar un proyecto

¡El cliente ha dicho qué sí!

¡Abramos la botella de champán! 

Espera… ¿ahora qué?

Si te inventas un camino diferente cada vez vas a terminar agotado y la llegada de un cliente te va a suponer más estrés que una alegría. El cliente espera que tengas un sistema de landing en tu empresa. 

Mi recomendación particular es que este sistema tenga como mínimo: 

• Bienvenida
• Siguientes pasos
• Un sistema interno de activación
• Dale al on y a volar

Puedes ser flexible con algunos métodos, pero OJO, el camino lo marcas tú.

3. Cómo se reportan los resultados

Si te dedicas al marketing ya sabes que los resultados son la clave.

Crea un sistema sencillo para ser más ágil en el reporte. 

Con mi equipo utilizamos una herramienta que nos da reportes profesionales de forma sencilla y rápida, lo acompañamos con un video explicativo personalizado. Sabemos que el cliente no tiene porqué saber nada de marketing o de resultados. 

4. La comunicación del día a día

Ahora te voy a decir algo que habría agradecido que me grabaran a fuego en la cabeza al comenzar.

El canal y el camino lo marcas tú. Si vas a tener que comunicarte de forma continuada con tu cliente debes tener muy claro cómo va a ser, en qué canal y en qué periodicidad. 

¿Pueden llamarte de lunes a viernes? ¿En qué horario?

¿Los emails los contestas al momento? ¿Cuál es el tiempo máximo para mandar tu respuesta?

¿Aceptas mensajes por WhatsApp? 

¿Y si al cliente le surge una urgencia? ¿Qué harás?

Déjalo muy claro al principio para que luego no haya confusiones. 

5. Urgencias, cagadas y otros errores. Cómo gestionarlos

Evidentemente tú planificas todo al detalle y Dios decide que la cosa va a ser diferente. Eso nos ha pasado a todos.

En nuestro caso, si nuestro cliente tiene una urgencia, planteamos la pregunta: ¿la podemos solventar en 15 minutos? Si es que sí, lo hacemos rápido y veloz. 

Pero si es que no, le damos un plazo de entrega lo antes posible. Así mantenemos nuestra programación del día porque tenemos otras cosas en el calendario igual de importantes. Podemos intentar colar la urgencia del cliente, pero no a costa de todo.

Donde requerimos ser rápidas y buenas es con nuestro plan de crisis o contingencia.

Reconozco que pocas veces nos  hemos equivocado, pero cuando pasa debemos ser ágiles para solucionar el problema. Paramos la programación de lo que haya, nuestra única prioridad es solventarlo. 

Recuerda: una llamada a tiempo ahorra 40 emails y una explicación de qué ha pasado y cómo lo hemos solventado transforma una cagada en éxito. 

Ahora ya te puedes poner manos a la obra. Te va llevar un rato, pero el tiempo, las preocupaciones y el estrés que te va a ahorrar es impagable.